We weten allemaal dat hoe groter het bedrijf is, hoe meer het lijkt op lippendienst in plaats van klantenservice. Hoe groter ze zijn, hoe meer ze denken dat ze weg kunnen komen. Noem overal een groot merk en het verhaal zal waarschijnlijk hetzelfde zijn. De klantenservice van Expedia is slechts een van de vele grote merken die zwaar bekritiseerd zijn vanwege slechte serviceniveaus. Ze zijn zeker niet alleen.
Klantenservice wordt gezien als een kostenpost in zakelijke termen en niet als een inkomstengenerator. Daarom ziet een bedrijf, ondanks de steeds sterker wordende consumentenrechten, klantenservice vaak als een overhead, niet als iets dat hen geld oplevert. Ondanks vele studies die aantonen dat bedrijven die op hun klanten letten veel meer loyaliteit ontvangen, lijkt het dat te veel bedrijven het niet geloven. Er zijn natuurlijk uitzonderingen, maar ze zijn precies dat. De uitzondering is niet de regel.
Dus met dat alles uit de weg, hoe haalt u het beste uit klantenservice? Laten we de klantenservice van Expedia opnieuw bezoeken en deze als voorbeeld gebruiken. Ongeacht wat uw probleem is, er is een manier om er het beste uit te halen.
Verzamel je feiten
Het helpt om uw probleem, uw ondersteunend bewijsmateriaal, eventuele corrigerende maatregelen die u al heeft genomen, de feiten van de transactie en wat u wilt van het bedrijf waarmee u contact opneemt, van tevoren op te schrijven. Door het op te schrijven, kunt u zich concentreren terwijl u aan het bellen bent en kunt u de controle over het gesprek behouden in plaats van het door de agent te laten uitvoeren.
Het hebben van een geschreven puntenlijst helpt je ook ervoor te zorgen dat je ze allemaal bespreekt en vergeet ze niet en laat emotie of frustratie je zaak niet vertroebelen.
Maak je zaak
We hebben allemaal die oproepen op YouTube en elders gezien of gehoord die laten zien dat een beller wedt en uber gefrustreerd zijn met een onbekwame of onwillige medewerker van de klantenservice. Wees daar niet een van. Wees kalm, wees professioneel, verdedig je en wees vriendelijk. Je haalt altijd, altijd meer uit mensen door aardig te zijn. Zelfs als het door opeengeklemde tanden gaat, ben je aardig!
Medewerkers van de klantenservice kunnen een gesprek beëindigen dat beledigend is of waarbij er sprake is van scheldwoorden. Ga daar niet heen en geef ze niet het excuus om de oproep te stoppen. Jullie willen allebei een positief resultaat dus werk daar naartoe.
Wees redelijk
Hoewel fortuin altijd de dapperen begunstigt, kan hetzelfde niet gezegd worden voor klantenservice. Of het nu gaat om een Expedia-klantendienst of een andere persoon, het is waarschijnlijker dat je een positief resultaat krijgt als je bazig, boos, opdringerig of veeleisend bent. Stel jezelf een redelijke uitkomst en blijf daar bij. Leg het uit aan de agent, leg uit waarom dit redelijk is en geef het bedrijf de tijd om dat waar te maken.
Let op je toon
Communicatiemedia van derden, zoals telefoon, expresberichten, sociale media en e-mail zijn allemaal prima, maar u moet niet alleen kijken naar wat u zegt, maar ook naar hoe u het zegt. In je hoofd klinkt het argument dat je maakt misschien volkomen redelijk, maar als je niet kijkt naar hoe het kan overkomen, zou het effect ervan je kunnen verbazen. Houd altijd in gedachten hoe u overkomt en kijk hoe uw taal of woordkeuze geïnterpreteerd kan worden door de klantenservice.
Het laatste dat je wilt, is arrogant of gerechtigd overkomen, vooral als je geen van beide bent. Het is veel minder waarschijnlijk dat de agent u en uw geval goedkeurt en u geeft een volledig valse indruk. Geen van beiden zal u het beste resultaat geven.
Geef het bedrijf de tijd
Hoewel sommige klantenservicegesprekken in één gesprek kunnen worden voltooid, gebeurt dat niet altijd. Soms heeft een bedrijf echt tijd nodig om records te controleren, contact op te nemen met distributeurs of de bureaucratie zijn gang te laten gaan. Je moet ze een redelijke tijd geven om dat allemaal te doen.
Dat betekent echter niet dat je ze carte blanche geeft om hun tijd te nemen. Ontdek hoe lang ze nodig zullen hebben en noteer de agent tot een tijd en datum voor zowel een terugbel- als een vervolgoproep. Als ze je niet bellen, bel je ze.
Omgaan met ontevredenheid
Ondanks fluctuerende kwaliteitsniveaus willen de meeste bedrijven dat hun klanten gelukkig zijn. Dat betekent echter niet altijd dat je krijgt wat je wilt. Als u niet de antwoorden krijgt die u zoekt of het antwoord waarnaar u op zoek was, blijf dan eerst rustig. Het is niet de schuld van de agent. Ze zijn waarschijnlijk een slechtbetaalde werknemer in een callcenter ergens met absoluut geen macht om te helpen.
Als u niet het niveau van service krijgt dat u verwacht, escaleren. Vraag om een supervisor, een teamleider of degene die de volgende is, te spreken. Verklaar de situatie (rustig) en leg uit wat uw gewenste uitkomst is. Laat ze dan doen wat ze doen.
Kies je medium
Nog niet zo lang geleden was uw enige optie bij het contacteren van een klantenservicecentrum om ze te bellen of te e-mailen. Nu heb je ook sociale media. Volg dezelfde regels, wees redelijk, wees beleefd en let op hoe je handelt, maar gebruik elk kanaal tot je beschikking om een reactie te krijgen. Als de callcenters altijd bezet zijn en u altijd in de rij lijkt te staan, neem dan contact op met Twitter. Ga naar Facebook en gebruik sociale kanalen om contact op te nemen met het bedrijf.
Ondanks het bekijken van klantenservice als een kostenpost, beschouwen veel bedrijven public relations als essentieel. Bedreig dat nog een beetje en ze zullen snel reageren om eventuele slechte PR te stoppen. Nog een keer. Wees redelijk en wees beleefd, maar laat je boodschap overbrengen.
Volgende stappen
Als u nergens terecht komt met klantenservice, neem uw klacht dan ergens anders. De Facebook-pagina of Twitter van het bedrijf is altijd een goed begin. Zoals hierboven vermeld, krijgt het gebruik van sociale media vaak een snellere reactie dan hoe dan ook. Negeer ook geen goede ouderwetse slakpost of neem direct contact op met het hoofdkantoor.
In het geval van Expedia klantenservice is dat:
- Hoofdkantoor Hoofdkantoor van Expedia-hoofdkantoor
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Zakelijk telefoonnummer: 1-425-679-7200
- Bedrijfsfaxnummer: 1-425-702-2722
- Bedrijfse-mail: [email protected]
- Tier 3-klantenservice: 866-510-9715
Het beste uit een klantenservicecentrum halen is een kwestie van plannen, redelijk zijn en beleefd zijn. Hoewel je misschien alles behalve die dingen voelt, kun je alleen het spel spelen door je te laten krijgen wat je wilt. Met de juiste planning en uitvoering is het een spel dat u kunt winnen.
